МегаФон создал голосового робота-консультанта, который помогает пассажирам авиакомпании NordStar контролировать время вылета и прилета самолетов.
Внедрение технологии сократило время обработки запросов в периоды нестабильной погоды в северных регионах страны (а это большинство перевозок NordStar). Чтобы распределить звонки и улучшить работы оперативного центра, перевозчик внедрил стал использовать голосового помощника. Его разработкой занимались IT-специалисты МегаФона и NordStar. Голосовой помощник работает на основе нейросетей и анализа 10 тысяч звонков от реальных пассажиров.
«Полеты в северной части страны всегда сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году NordStar перевезла больше миллиона человек и планы каждого клиента зависели от возможностей авиакомпании оперативно уведомлять об изменениях на рейсе. Уверена, голосовой помощник станет для пассажиров незаменимым другом в подготовке к полетам, а для авиакомпании — важным помощником в организации перевозок», — отметила директор по развитию корпоративного бизнеса МегаФона Наталья Талдыкина.
Голосовой робот озвучен профессиональными актерами и способен консультировать клиентов насчет изменения расписания и статусов рейсов.
«Авиакомпания NordStar выбрала IT-решение МегаФона за высокое качество услуг, отличный сервис, наличие открытого API и возможность интеграции с производственной системой и телефонией авиакомпании. Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков. Так, например, за все время работы робота-консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров. Мы продолжаем развивать использование искусственного интеллекта в своей экосистеме и планируем задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа», — комментирует генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов.
ИИ принимает звонки первой линии, благодаря чему стал полноценным дополнительным сотрудником. Если в процессе диалога возникнет вопрос «не по сценарию», голосовой помощник предложит собеседнику перенаправить разговор на настоящего человека.