Как и зачем нам звонят роботы, которые реагируют на голос?

Практически каждый человек сталкивался по телефону с умным голосовым роботом или, по-другому, роботом-обзвонщиком. Как и зачем они нам звонят?

Как считают эксперты, история появления в России первых голосовых ботов началась довольно давно, примерно в конце 1990-х годов. Их использовали сначала телекоммуникационные и пассажирские транспортные компании, а также банки. Цель внедрения голосовых ботов — ускорение обслуживание клиентов и оптимизация работы операторов. Так появилась технология автоматического предоставления информации. С ее помощью клиент мог самостоятельно получить интересующую его информацию, нажав определенные клавиши на телефоне. К слову, эта технология успешно применяется и сейчас, хотя признана устаревшей.

Сначала голосовые роботы ограничивались озвучиванием записанных аудиофрагментов в соответствии с выбранной кнопкой меню. Позже их стали интегрировать с технологиями распознавания и синтеза речи. Сначала система понимала ограниченный набор фраз, например, «нет» или «да». С 2010 года голосовых роботов обучили понимать вопросы. Первыми таких умных голосовых роботов стали внедрять такие крупные компании, такие как РЖД, Аэрофлот и банки.

В наши дни эволюция голосовых роботов привела к тому, что они могут понимать вопросы клиентов, заданные в свободной форме, и обрабатывать до 25% обращений в автоматическом режиме. Благодаря роботам человек получает ответ на вопрос в течение нескольких секунд и избегает необходимости ожидания свободного оператора (а они в последнее время почти недоступны). В случае, если вопрос выходит за рамки компетенции робота, он переводит звонок на живого сотрудника.

Мало того, система постоянно самообучается. Технологии обработки языка способны сейчас не только распознавать фразы и определять тему, но улавливать тон речи человека, а также выявлять троллей.

Роботы-обзвонщики — кто это и зачем они нужны?

Это следующая ступень развития умных голосовых роботов. Во многих компаниях они успешно заменили сотрудников колл-центров, занимающихся обзвоном клиентов. Функционал у подобных роботов довольно широкий: от информирования клиентов, например, о прибытии товара или дате посещения медицинского центра, до предложения каких-либо продуктов.

Роботы-обзвонщики не только оповещают клиентов о чем-либо или предлагают товар — они умеют обрабатывать результаты разговоров. В результате компания получает статистику, из которой видно, сколько клиентов отказались говорить с роботом, а сколько высказали заинтересованность в продукте.

Интересно, что при применении голосовых роботов учитывают и социальную инженерию — для обзвона клиентов женского пола используют роботов с мужскими голосами, а роботы с женскими голосами говорят с мужчинами. Статистика показывает, что люди лучше реагируют на противоположный пол.

Как роботы актуализируют рекламные базы номеров?

Но самый интересный сценарий использования таких ботов — актуализация базы данных номеров. Робот звонит по номерам телефонов с одной целью — услышать голос абонента. В таком случае номер его телефона добавляется в рекламную базу, по которой в будущем могут звонить разные спамеры.

Зачем нужны голосовые роботы?

Такие каналы связи, как SMS и email -рассылка, уже практически не работают. Голосовое общение пока достигает свои цели, хотя многие люди уже реагируют на него негативно. Если оператор колл-центра может в среднем совершать около 250 звонков в день, то робот-обзвонщик — до десятков тысяч звонков в час.

Голосовые роботы сейчас используются многими компаниями:

• для информирования клиентов о поступившем товаре;
• для получения информации о качестве обслуживания;
• для информирования о необходимости пройти диспансеризацию;
• для информирования о задолженности;
• для рекламы каких-либо товаров.